Сколько стоит 1 пропущенный звонок?

Интуитивно понятно, что непринятые телефонные звонки от потенциальных пациентов - это прямой путь к недополученной прибыли. Давайте попробуем подсчитать, какой доход будет недополучен в течение месяца из-за того, что звонки были пропущены?

Например, судя по отчету, который показывает, чем заканчиваются поступающие звонки, 25% звонков -  это звонки от пациентов, которые хотели бы записаться на прием. Конечно, многие пациенты будут перезванивать еще и еще, пока не дозвонятся. Но много ли таких настойчивых  клиентов окажется? Скорее всего, будут упорно дозваниваться повторные пациенты, а первичные бросят это занятие после первой же неудачной попытки. Поэтому давайте остановимся на звонках от первичных пациентов.

Итак, судя по статистике ПРИНЯТЫХ звонков, всего было 6664 звонка в месяц. Из них 1703 звонков закончились записью на прием (25%). Посмотрим на отчет по соотношению первичных и повторных пацинтов (возьмем, например, последние доступные данные - за июнь 2009 года). Доля первичных пациентов в клинике составила 30%, то есть можно предположить, что и среди всех звонков, закончившихся записью на прием, доля первичных пациентов также составляла 30%. То есть, за месяц было зарегистрировано  1703 * 30% = 510 звонков от первичных пациентов.

Предположим, что каждый пятый звонок в течение дня был пропущен. Это довольно консервативное предположение, учитывая, что в утреннее пиковое время обычно пропускается 3 звонка из 4. То есть, 510 зарегистрированных звонков, закончившихся записью на прием - это только 4/5 всех звонков, а еще 1/5 часть была пропущена. Значит, на самом деле, в клинику звонили 638 первичных пацинетов. Из них 510 дозвонились (4/5 от 638 звонков), а еще 128 - не дозвонились (1/5 от 638 звонков).

Теперь посмотрим, какова средняя стоимость услуг в каждой записи на прием. Для этого у нас есть специальный отчет по продаже услуг во время предварительной записи на прием. Всего за месяц было сделано 2758 записей на прием (не все из них по телефону, конечно). Общая стоимость всех услуг в этих предварительных записях составила 1.161.873 грн. Для простоты предположим, что записи первичных и повторных пациентов, а также записи по телефону и записи в клинике не очень отличаются друг от друга по "наполнению" услугами. То есть, в среднем на одну запись на прием приходится услуг на сумму в 1.161.873 / 2758 = 421 грн.

Получается, что если в клинике не приняли за месяц 128 звонков от первичных пациентов, то на каждом таком непринятом звонке потеряли 421 грн., итого, 128 * 421 = 53.888 грн.

Думаете, это все? Нет! Ведь за каждым первичным приемом тянется еще цепочка из повторных визитов, консультаций, исследований... А если первичного визита не было, то и вся цепочка не реализуется! Смотрим отчет по долгосрочному доходу от услуги. Давайте возьмем какое-то среднее значение из двух, приведенных на диаграммах в этом отчете. То есть, предположим, что первичная консультация генерирует в течение двух месяцев доход, равный 40% от стоимости первичного визита. То есть, если мы пропустили первичных визитов на сумму 53.888 грн., то в течение 2 месяцев мы недополучим еще 53.888 * 40% = 21.555 грн.

Итого, недополученный доход от пропущенных звонков только за один месяц составил 53.888 + 21.555 = 75.443 грн. Всего непринятых звонков от первичных пациентов было 128, значит каждый раз, когда такой звонок пропускали, клиника недополучала в среднем 589 грн.

Тут не принимается в расчет еще более долгосрочный эффект, который сложно (но можно) оценить в деньгах. Непришедшие на первый прием потенциальные пациенты никогда не вернутся и не будут рекомендовать клинику своим знакомым и родственникам. А пойдут они в клинику, куда смогли дозвониться. И будут рекомендовать ее. И их знакомые тоже поступят так же. И знакомые знакомых...

Вывод: не экономьте на сотрудниках, отвечающих на телефонные звонки.