МЕДУЧЕТ SQL
Компьютерная программа
для лабораторий и медицинских центров
Сколько стоит 1 пропущенный звонок?

Интуитивно понятно, что непринятые телефонные звонки от потенциальных пациентов - это прямой путь к недополученной прибыли. Давайте попробуем подсчитать, какой доход будет недополучен в течение месяца из-за того, что звонки были пропущены?

Например, судя по отчету, который показывает, чем заканчиваются поступающие зв... .

Читать далее...
<<< Все отчеты, которые готовит программа
Отчеты по заказам >>>


Продажа услуг во время предварительной записи

Давайте опишем типичную ситуацию для сотрудников контакт-центра, принимающих звонки пациентов и записывающих их на прием. Телефонные звонки принимают три оператора.

Пациенты, с которыми беседуют операторы Изабелла и Даша, записываются на услуги общей стоимостью около 520 грн. (средняя стоимость «одной записи»). Средняя цена «записи» у оператора Маши немного меньше: 500 грн. (на 4% меньше). И так продолжается из месяца в месяц.

Щелкните по картинке, чтобы увеличить

Звонящие пациенты распределяются между операторами случайным образом! И что такое говорит пациентам Маша, в результате чего пациенты записываются на меньшее количество услуг? А ведь именно Маша принимает наибольшее количество звонков...

... За месяц до этого директор клиники решил привнести в работу операторов некий элемент конкуренции и мотивировать их продавать больше услуг в процессе телефонного общения с пациентом. Условия были жесткие: отныне зарплата оператора будет не фиксированной, но будет зависеть от того, какова "средняя цена" одного звонка. Те, кто продает услуг на большую сумму, будут зарабатывать больше. Казалось бы, этот отчет может четко указать на лидеров продаж и на аутсайдеров.

Однако у директора клиники в конце месяца начали закрадываться некоторые подозрения. Оказалось, что сумма услуг во всех предварительных записях за месяц значительно превышала стоимость всех заказов за этот же период. Очевидно, что некоторые операторы НЕМНОГО хитрили и добавляли в предварительную запись пациентов 1-2 услуги, которые повышали "среднюю цену" записи, но которые реально не были оказаны пациенту во время реального визита.

Для того, чтобы проверить это предположение, в отчете добавлена "желтая" часть. В ней указана общая стоимость услуг, которые были одновременно и в предварительной записи пациента, и в заказе пациента. Давайте объясним на примере ниже.

 

В предварительной записи пациента указаны услуги на общую сумму в 520 грн.

Предварительная запись на прием
Консультация кардиолога
ЭКГ
Липидограмма
Наложение жгута на шею
Витамины для усиления мозга
150 грн.
50 грн.
200 грн.
100 грн.
20 грн.
ИТОГО 520 грн.

 

Стоимость реального заказа пациента составляет 400 грн. При этом из пяти услуг, указанных в предварительной записи, в заказе указаны только две: на общую сумму в 350 грн.

Реальный заказ пациента

Консультация кардиолога
Клизма
Липидограмма

150 грн.
50 грн.
200 грн.

ИТОГО 400 грн.


То есть из всех услуг на 520 грн., "проданных" оператором, на самом деле было продано услуг лишь на 350 грн. Разница составляет 520-350 = 170 грн. По отношению к первоначальной сумме, это составляет 32,7% (170 / 520 = 0,327). Получается, что оператор "преувеличил" сумму продаж на 32,7%.

В свете этих данных, работа операторов выглядит совсем по-другому. Маша и Даша продают услуг РЕАЛЬНО на 430-460 грн. Процент расхождения между суммой услуг в предварительной записи и суммой "реализовавшихся" услуг в заказах у них небольшой: 10-13%. А вот Изабелла явно либо жульничает, либо плохо разбирается в медицине и не может в результате телефонной беседы точно определить, что же именно нужно пациенту: из всех услуг в ее предварительных записях в заказы попадает лишь 2/3 (по стоимости).

Делайте выводы...