Продажа услуг во время предварительной записи

Давайте опишем типичную ситуацию для сотрудников контакт-центра, принимающих звонки пациентов и записывающих их на прием. Телефонные звонки принимают три оператора.

Пациенты, с которыми беседуют операторы Изабелла и Даша, записываются на услуги общей стоимостью около 520 грн. (средняя стоимость «одной записи»). Средняя цена «записи» у оператора Маши немного меньше: 500 грн. (на 4% меньше). И так продолжается из месяца в месяц.

Щелкните по картинке, чтобы увеличить

Звонящие пациенты распределяются между операторами случайным образом! И что такое говорит пациентам Маша, в результате чего пациенты записываются на меньшее количество услуг? А ведь именно Маша принимает наибольшее количество звонков...

... За месяц до этого директор клиники решил привнести в работу операторов некий элемент конкуренции и мотивировать их продавать больше услуг в процессе телефонного общения с пациентом. Условия были жесткие: отныне зарплата оператора будет не фиксированной, но будет зависеть от того, какова "средняя цена" одного звонка. Те, кто продает услуг на большую сумму, будут зарабатывать больше. Казалось бы, этот отчет может четко указать на лидеров продаж и на аутсайдеров.

Однако у директора клиники в конце месяца начали закрадываться некоторые подозрения. Оказалось, что сумма услуг во всех предварительных записях за месяц значительно превышала стоимость всех заказов за этот же период. Очевидно, что некоторые операторы НЕМНОГО хитрили и добавляли в предварительную запись пациентов 1-2 услуги, которые повышали "среднюю цену" записи, но которые реально не были оказаны пациенту во время реального визита.

Для того, чтобы проверить это предположение, в отчете добавлена "желтая" часть. В ней указана общая стоимость услуг, которые были одновременно и в предварительной записи пациента, и в заказе пациента. Давайте объясним на примере ниже.

В предварительной записи пациента указаны услуги на общую сумму в 520 грн.

Стоимость реального заказа пациента составляет 400 грн. При этом из пяти услуг, указанных в предварительной записи, в заказе указаны только две: на общую сумму в 350 грн.

То есть из всех услуг на 520 грн., "проданных" оператором, на самом деле было продано услуг лишь на 350 грн. Разница составляет 520-350 = 170 грн. По отношению к первоначальной сумме, это составляет 32,7% (170 / 520 = 0,327). Получается, что оператор "преувеличил" сумму продаж на 32,7%.

В свете этих данных, работа операторов выглядит совсем по-другому. Маша и Даша продают услуг РЕАЛЬНО на 430-460 грн. Процент расхождения между суммой услуг в предварительной записи и суммой "реализовавшихся" услуг в заказах у них небольшой: 10-13%. А вот Изабелла явно либо жульничает, либо плохо разбирается в медицине и не может в результате телефонной беседы точно определить, что же именно нужно пациенту: из всех услуг в ее предварительных записях в заказы попадает лишь 2/3 (по стоимости).

Делайте выводы...