Загрузка контакт-центра

Вам, наверное, часто приходится слышать от администраторов на ресепшн, что им некогда даже попить чаю... То звонят, то пациенты "ходют и ходют", то еще что-то. Частично они правы. Если у клиники нет отдельно выделенного контакт-центра, и звонки поступают на ресепшн, то прием этих звонков действительно отнимает существенную часть рабочего времени администратора. И зачастую поступающие звонки просто игнорируются и пропускаются, т.к. администратор просто не в состоянии физически разговаривать одновременно по трем телефонам и обслуживать подходящих пациентов. Поэтому наиболее простое решение для администратора - снять трубку телефона и отложить ее в сторону "чтобы не мешали работать".

Понятно, что это - прямой путь к недополученной прибыли. Например, судя по отчетам, полученным от одной клиники среднего размера, нереализованный доход по причине пропущенных звонков составил около 75 тысяч грн. в месяц. Можете посмотреть, как это посчитали.

Сумма довольно существенная для любого бизнеса! Поэтому очевиден вывод: нужно сделать так, чтобы ВСЕ звонки принимались. Можно, конечно, посадить избыточное количество операторов, но лучше предварительно посчитать. Вовсе не обязательно, чтобы в течение дня в контакт-центре (или на ресепшн) сидело максимально возможное количество администраторов. Ведь звонки поступают в клинику не равномерно. Есть пиковые часы, а есть периоды затишья.

Достаточно посмотреть на диаграмму внизу, чтобы сделать необходимые выводы. Эта диаграмма сформирована по итогам одного месяца. Каждый столбик - это количество звонков, поступавших в клинику в течение определенного 15-минутного интервала. Например, первый столбик - это звонки, которые поступали в течение месяца в интервале времени от 8:00 до 8:15 (около 60 звонков). Второй столбик - звонки с 8:15 до 8:30 (около 160 звонков). И так далее.

Щелкните по картинке, чтобы увеличить

"Пиковая нагрузка" начинается с 9:15 и длится до 13:00. Далее, с 13:00 и до 16:30, количество звонков, поступающих каждые 15 минут, примерно одинаковое и меньше, чем утром. И после 16:30 количество поступающих звонков начинает неуклонно снижаться.

Давайте примерно прикинем, сколько нужно операторов на время пиковой загрузки. Предположим, в течение каждого 15-минутного интервала поступало 500 звонков в течение месяца (25 рабочих дней). Значит, каждый день в течение каждого 15-минутного интервала поступало 500/25 = 20 звонков. На каждый звонок требуется около 3 минут. Получается, что каждые 15 минут всем операторам вместе нужно "сделать" разговоров общей длительностью 20 звонков * 3 минуты = 60 минут. Поэтому операторов должно быть четверо (60 минут / 15-минутный интервал = 4 оператора). Конечно, такая методика расчета совершенно не принимает во внимание "правильный" вероятностный подход к решению проблемы, но для грубого подсчета и понимания ситуации этого достаточно.

Точно так же расчитываем количество операторов для периодов обычной нагрузки и минимальной нагрузки. Получается, что до 9:00 нужно 2 оператора, с 9:00 до 13:00 нужно иметь 4 операторов, с 13:00 до 16:30 достаточно трех, а после 16:30 опять хватит двух. Если вы думаете, что это невозможно организовать (например, никто не согласится приходить на подработку на 4 часа в день), то это ошибочное суждение. Подумайте еще раз! Вариантов достаточно много.

Кстати, а как выглядит график количества поступающих звонков у Вас в клинике?