Чем заканчиваются звонки в клинику?

При регистрации поступающего звонка оператор отмечает "результат" звонка, то есть, чем звонок закончился. Давайте посмотрим на диаграмму и поймем, как можно использовать эту статистику.

Щелкните по картинке, чтобы увеличить

Больше всего звонков закончились тем, что оператор предоставил звонящему требующуюся информацию (3636 звонков с результатом "Справка" - именно так в клинике договорились называть исход звонка, который иначе пришлось бы подрбно описывать). С одной стороны, такой результат свидетельствует, скорее всего, о неразвитом механизме информирования пациентов через альтернативные каналы. Например, было бы гораздо эффективнее, если бы пациент зашел на сайт клиники и смог быстро и просто отыскать ответы на все свои вопросы. Можно было бы сократить количество телефонных линий, убрать высвободившийся персонал, разгрузить сотрудников от лишних переговоров по телефону... С другой стороны, каждый такой звонок означает, что абонент интересовался чем-то конкретным, он был удовлетворен ответом и, возможно, ему удастся в будущем продать какие-либо услуги. Все-таки, общение с живым оператором всегда приятнее и продуктивнее, чем чтение с экрана монитора.

Результат "Запись на прием" - очень хороший результат. По правде говоря, это единственный желательный результат из всех возможных в работе контакт-центра. Бывает ведь и так, что после размещения внешней рекламы вал звонков в клинику резко возрастает, а толку никакого. Никто из звонивших так в итоге и не записался. Кстати, есть в программе и такой отчет, который показывает, сколько записей на прием было сделано в зависимости от того, откуда клиент узнал о клинике...

Результат "Переключение на сотрудника клиники" - это показатель "недонастроенности" миниАТС. Если врач выдает пациенту визитку со своим номером в клинике, то в дополнение к основному номеру в визитке должен быть и добавочный код, набрав который пациент автоматически переключается на кабинет, в котором находится нужный врач. Зачем вовлекать в этот процесс посредника в виде оператора контакт-центра или администратора на ресепшн?

Такой анализ можно продолжать и дальше... Если требуется, то темы "результатов звонков" можно расширить, чтобы через месяц более детально рассмотреть "исходы" звонков и понять причинно-следственные связи тех или иных явлений.

Кстати, сам процесс регистрации звонка занимает около 10 секунд.