Финансовый рейтинг пациента

"Все равны, но некоторые - ровнее!"

Представьте себя на месте пациента, который за последние полгода получил в клинике услуг на 50.000 грн. Ощущает ли такой пациент себя несколько "особенным" в этой связи? Вправе ли он рассчитывать на то, что ему лишний раз улыбнется девочка на ресепшн и обратится к нему по имени и отчетству? Что директор клиники, увидя его в холле, подойдет чтобы поздороваться и поинтересуется, предложили ли пациенту чашку чая?

Ответ однозначный: "Да!" Пациент, который достаточно много заплатил в клинику, подсознательно ожидает к себе какого-то специального отношения. Это и есть т.н. "VIP-пациент".

Речь не идет о том, что качество медицинской помощи для других пациентов будет хуже, чем для VIP-пациентов. Сложно себе представить, что хирург сознательно оперирует "хуже" пациентов, которые заплатили меньше, чем другие. Он оперирует одинаково, как умеет, вне зависимости от суммы, оплаченной пациентом. Но дополнительные услуги, сервис, удовлетворение маленьких прихотей и капризов... назовите это еще как угодно... конечно это должно отличаться.

Демонструруя пациенту свое особое расположение, сотрудники клиники тем самым как бы благодарят его за то, что пациент выбрал именно их клинику, доверился именно этим специалистам и позволяет зарабатывать на хлеб с маслом. Ведь это именно из его денег будет выплачена премия по итогам месяца!

Если у доктора есть определенный круг из нескольких десятков постоянных пациентов, то он их знает, помнит и довольно легко выстраивает с ними взаимоотношения. А как сориентироваться администратору на ресепшн, когда процесс поставлен на поток и ежедневно через холл проходят десятки или даже сотни пациентов?

Для того, чтобы сотрудники, непосредственно вовлеченные в процесс сервисного обслуживания пациентов, имели хотя бы какое-то представление о важности того или иного пациента для клиники и был разработан механизм рейтингования пациентов по степени их финансового "вклада". Работает это так.

Возьмем, например, пациентов, посещавших клинику в течение последнего года. Для составления рейтинга программа отсортирует пациентов по сумме, которую они оплатили в клинику за свои заказы. Сортировка идет по мере уменьшения суммы - от самого "дорогого" пациента, до наиболее "экономичного". Получается своеобразная пирамида, на верхушке которой находятся наиболее "дорогие" для клиники пациенты, оплатившие за услуги больше всех. Следом за ними идут пациенты, заплатившие чуть меньшие суммы.

Программа берет весь получившийся список, выделяет из него 1% пациентов на самой верхушке пирамиды и присваивает таким пациентам рейтинг "VIP". Таких пациентов получается немного, но они вносят существенный вклад в доход клиники (130 человек дали клинике 8% от общего дохода - см. рисунок).

Далее программа берет из "пирамиды" следующих пациентов - с 1 по 10% списка - и присваивает им рейтинг "A". Понятно, что абсолютное количество таких пациентов в 9 раз больше, чем VIP-пациентов (потому что категория "VIP" - это 1% из списка, а категория "A" - это следующие 9% из списка). Но дохода эта группа пациентов приносит не в 9 раз больше, а всего в 4 раза (31% от общего дохода клиники).

Для категорий "B", "C" и "D" процесс укрупнения групп продолжается, в то время, как доход, полученный пациентами из этих групп, убывает (см. диаграмму ниже). Например, довольно типичной является ситуация, при которой все пациенты, относящиеся к категории "D" (а это 50% всех пациентов), суммарно дают лишь немногим больше дохода (а иногда и меньше), чем пациенты из категории "VIP". Иными словами, если клиника по какой-то причине потеряет всех пациентов, относящихся к категории "D", это уменьшит общий доход клники всего на 13%.

Каждый раз, когда администратор открывает в программе карточку пациента, программа немедленно отображает финансовый рейтинг найденного пациента. Достаточно бросить беглый взгляд на экран, чтобы понять: ЭТОГО пациента нужно называть по имени и отчеству, предложить ему чашечку хорошего кофе, помочь снять пальто или проводить в кабинет к врачу. Он за такое отношение уже заплатил, он его заработал, и он ожидает подобного обращения. Ну, а если это пациент, относящийся к категории "D" - то чай наливать без сахара...